Сучасний фінансовий ринок України переживає якісні зміни у критеріях вибору клієнтами банківських сервісів. Якщо раніше споживачі керувалися переважно раціональними розрахунками, то нині на перший план виходять довіра, зручність та зв’язок із повсякденним життям.
Експерти UXDA називають цифровий банкінг “армією клонів” – більшість застосунків мають схожі інтерфейси, однакові функції та подібний клієнтський шлях. Коли продукти стають взаємозамінними, люди обирають сервіси, які вже використовували раніше або які їм рекомендували близькі.
Дослідження Фонду гарантування вкладів показує суттєву динаміку. Якщо у 2021 році на репутацію установи зважали 46% клієнтів, то у 2025-му цей показник зріс до 55%. Частка тих, хто керується особистим досвідом, збільшилась з 25% до 31%. Довіра формується не рекламою, а передбачуваною роботою сервісу та послідовним виконанням обіцянок.
Глобальне дослідження Accenture, яке охопило понад 49 тисяч людей у 39 країнах, підтверджує цю тенденцію. Функціональність та ефективність транзакцій уже недостатні для залучення клієнтів. Конкуренція перемістилась у площину клієнтського досвіду.
Дані Kantar вказують на основні бар’єри при користуванні кредитними продуктами: 28% назвали повільний процес оформлення, 24% – необхідність особистого візиту до відділення, 22% – невідповідність умов. Відсоткова ставка посідає лише четверте місце – на неї вказали 18% опитаних.
Сьогодні клієнти оцінюють не сам продукт, а весь шлях до результату. Якщо оформлення потребує кількох візитів, переходів між сайтами та повторного введення даних, навіть вигідна пропозиція програє простішому сценарію. За даними PwC, 43% споживачів готові платити більше за зручність сервісу.
Нова парадигма полягає в концепції embedded finance – фінансові послуги інтегруються в повсякденне життя. Користувач очікує, що платежі та кредити будуть доступні там, де виникає потреба, без переходів між сервісами.
Майбутнє фінансового ринку визначатиметься не кількістю функцій, а здатністю розуміти контекст клієнта, усувати зайві кроки та з’являтися саме в момент, коли сервіс справді потрібен.
